Dear Philips / In eigener Sache

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Tachchen,

normalerweise versuche ich immer objektiv zu bloggen. Aber wer meinen Blog schon länger verfolgt, weiß, dass ich auch ab uns zu mal “subjektiv werde”. Es ist also mal wieder soweit…

Ich beziehe mich in meinem nun folgenden Kommentar auf meinen Cinema 21:9 Platinum (also Softwarebranch Q5553). Jedoch sollte dies 1:1 auf alle restlichen 2011er TVs abbildbar sein, die den TV550-Chip nutzen (ab 5806 und höher, Q5551 Firmware).

Es sind nun mehr als _sieben_ Monate seit der letzten Firmware-Veröffentlichung vergangen (Version 14.104 wurde am 8. [Q5551] bzw. 9. [Q5553] November 2012 und Version 14.105 wurde am 19. Juni 2013 [Q5551 und Q5553] kompiliert). Warum die Firmware 1,5 Monate gebraucht hat, bis sie veröffentlicht (Ende Juli / Anfang August) wurde, erschließt sich mir nicht – für den Test der im Changelog aufgeführten Punkte braucht man aus meiner Sicht nicht solange. Aber ich kenne auch nicht die Testprotokolle.

Nun gut… kommen wir zum Endkunden, der ja heutzutage (zugegebenermaßen überall) als Tester “ausgenutzt” wird – bzw. das Gerät reift beim Endkunden. Da es viele Endkunden gibt, die Schmerz ertragen und auf Besserung hoffen, nutzen diese die vielen verschiedenen Kanäle, um Probleme zu melden: Service-Hotline, E-Mail, Philips Foren und manchmal hilft auch der direkte Kontakt zu jemanden, der einen kennt, der einen kennt…

Man sollte nun meinen, dass das Feedback – was im Falle der Philips Foren oft sehr detailliert und von vielen anderen Nutzer bestätigt wird – dankend angenommen wird, um die eigenen Produkte zu verbessern. Hier hofft man natürlich auch, dass die Verbesserung auch im eigenen Produkt ankommt und nicht erst in der nächsten TV-Generation. So die Sicht der Endkunden. Ein guter Kunde ist einer, der wieder kommt… und Mundpropaganda (manche würden heute auch Social Media sagen) sollte man auch nicht verachten.

Probleme, die mir auffallen, melde ich im Philips Forum – schön detailliert – so wie es sich als Tester gehört. Hier muss man sagen, dass sie Philips bzw. deren Service die Mühe macht, das Feedback geordnet aufzunehmen. Das war in den Anfängen des Forums nicht immer so. Als Tester weiß man: Ein guter Bug/Fehler ist ein reproduzierbarer Fehler. Das wissen auch Softwareentwickler. Es gibt nichts schlimmeres, als Fehler, die nur ab und zu auftreten.

OK – genug zum Rahmenprogramm. Kommen wir nun zur Firmware 14.105 für 2011er TV. Was hat sich getan in über sieben Monaten? Ein Blick in das Changelog lässt nicht viel Gutes vermuten. Es sind hauptsächlich Maintainance-Änderungen bzgl. der eigenen SmartTV-Server und Änderungen, damit die TVs den Zertifizierungen einzelnen Kabel- bzw. Inhalteanbieter entsprechen. (Der Vollständigkeit halber sei hier noch erwähnt, dass Probleme mit den neuen Horizon-Box gelöst wurden, die nun auch in Deutschland bei Unitymedia Einzug hält.)

Klar – man kann heutzutage nicht davon ausgehen, dass Produkte über einen langen Zeitraum mit Updates versehen werden. Aber ich denke schon, dass man sagen kann, dass ein TV auch nach zwei Jahren nicht auf den Abstellgleis kommen sollte. Im Fall des Cinema 21:9 Platinum sei gesagt, dass dieser erst Ende August 2011 vorgestellt wurde. Kaufen konnte man ihn erst noch später. Also noch _keine_ zwei Jahre alt…

Und nun das… ein Maintainance-Firmware-Update – nach über sieben Monaten des Wartens nach der letzten Firmware. Gehen wir jetzt mal von der anderen Seite heran: Wie sah es _vor_ sieben Monaten aus? Was hat die Firmware geleistet?

Ich möchte jetzt exemplarisch drei Fehler-Beispiele nennen – Fehler, die IMMER reproduzierbar sind. Jeder Softwareentwickler würde sich freuen, wenn er solche Fehler-Tickets bekommt…

TimeShift: Diese Funktion erlaubt es, die aktuelle TV-Sendung für maximal 90 Minuten anzuhalten (mehr ist nicht erlaubt, wenn man die CI/CI+Zertifizierung haben will – zumindest hab ich das so verstanden). TimeShift ist also eine Funktion zum Pausieren. Pause? Wie mach ich das? Richtig! Mit der Pause-Taste auf der Fernbedienung. Nicht so bei TV-Sendern, die HbbTV zur Verfügung stellen und einem 2011er Philips TV! Hier muss mal die Play-Taste drücken. Zugegeben – das ist ein kleiner Fehler. Aber ein Fehler, der den Endkunden _direkt_ betrifft. Im Alltag! Im Nutzerinterface! Also die direkte Schnittstelle des Kunden zum Philips-Produkt. Jeder, der sich schon mal mit Usability oder Convenience befasst hat, weiß, dass dies heutzutage einer der wichtigsten Punkte bei der Produktentwicklung ist. (Ein Allweckheilmittel der Supports ist übrigens: “Deaktivieren sie HbbTV, damit ihr TV besser funktioniert”. Ich lasse dies mal unkommentiert – aber nicht unerwähnt!) (siehe Philips Forum)

Videotext: Die 2011er TVs bieten die Möglichkeit, neben dem Videotext das TV-Bild parallel darzustellen (“Dual Bild”). Da könnte man meinen, dass man das ohne Probleme umsetzen kann. Gut – der Wille war da, die Umsetzung ist fehlerhaft. Und – Richtig! – mit reproduzierbaren Fehlern: Die Videotexttafel ist scheinbar rechts ein wenig abgeschnitten; das TV-Bild ist rechts abgeschnitten (10 cm schwarzer Streifen, kein Senderlogo sichtbar). Auch rechts vom Videotext ist massig Platz. Manchmal ist das Videobild auch mittig und der Videotext überdeckt den größten Teil des Videobildes. Weiterhin ist das TV-Bild so gesteckt, dass es in die linke Hälfte des Bildschirms passen soll – da ist es auch egal, ob das Seitenverhältnis stimmt. Wer denkt sich so etwas aus? Wen man eine Funktion nicht ordnungsgemäß umsetzen kann, dass lässt man sie weg! Oder reicht sie nach, wenn sie funktioniert! (siehe Philips Forum)

Nochmal TimeShift: Wenn man eine Sendung zeitversetzt schaut und das irgendwann vergisst und auf einen anderen Sender umschalten will, dann kommt eine Warnung, dass man vorher TimeShift anhalten muss. Soweit ist das auch vollkommen OK. Will man jedoch nicht umschalten, sondern im Internet-EPG (IP-EPG) etwas nachschauen, dann kommt keine Warnung und die zeitversetzte Aufnahme wird einfach abgebrochen! Warum? (siehe auch Philips Forum)

Kommen wir nun nochmal zum dritten Absatz diese Blockeintrags zurück: Testprotokolle und die Zeit zwischen Softwarekompilierung und Veröffentlichung. Irgendwas stimmt im System nicht. Entweder sind die Testprotokolle oder Verfahrensanweisungen nicht passend oder Fehler werden einfach ignoriert. Wie kann es sein, dass solche Fehler auch nach mehr als 1,5 Jahren nicht behoben sind? Fehler, die vor einigen Monaten (öffentlichkeitswirksam) detailliert im Philips Forum beschrieben wurden? Die alle Nutzer nachvollziehen können? Fehler, die von Support-Mitarbeitern an die Entwicklungsabteilungen weitergeleitet werden? Wieso diese Ignoranz?

Klar – jede Entwicklung kostet Geld. Und überall wird gespart – vor allem im hart umkämpften TV-Markt. Aber TV-Geräte sind ein Massenmarktprodukt für “Menschen wie du und ich”! Aber man darf nicht an den falschen Ecken sparen! Zumal, jede Verbesserung fließt automatisch in die nächste Generation mit ein. Man kauft doch nicht einen neuen TV, um endlich einen zu bekommen, der fehlerfrei ist! Nein, man kauft einen, um sich den Fortschritt nach Hause zu holen! Wenn man jedoch in der Vergangenheit nicht ordentlich arbeitet, wird der Fortschritt beim Konkurrenten eingekauft!

Die kleinen Dinge machen es oft aus! Es hilft übrigens ungemein, wenn man als Entwickler bzw. als deren Manager oder “Entscheider” die Geräte auch mal selbst benutzt!

Toengel@Alex

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PS: Wer noch weitere Fehler findet, kann sie im Philips Forum posten (die Hoffnung stirbt zuletzt):

• Diskussionsthread Firmware 14.105 (6/7 Serie)
• Diskussionsthread Firmware 14.105 (8/9 Serie)
• Firmware Feedback 14.105