{"id":2955,"date":"2012-07-06T21:16:58","date_gmt":"2012-07-06T19:16:58","guid":{"rendered":"https:\/\/58pfl9955.wordpress.com\/?p=2955"},"modified":"2020-03-02T08:47:58","modified_gmt":"2020-03-02T07:47:58","slug":"drei-tage-sind-genug-philips-neues-servicekonzept-im-test","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/toengel.net\/philipsblog\/2012\/07\/06\/drei-tage-sind-genug-philips-neues-servicekonzept-im-test\/","title":{"rendered":"\u201cDrei Tage sind genug\u201d \u2013 Philips\u2019 neues Servicekonzept im Test"},"content":{"rendered":"

Das positive Ende:<\/span><\/strong> [UPDATE 12] Dienstag, 17.7.2012 (Nachmittag)<\/strong> \u2013 siehe unten\u2026<\/p>\n

Tachchen,<\/p>\n

Anfang Mai hatte ich berichtet<\/a> (bzw. darauf verlinkt), dass Philips bzw. TP Vision Anfang Juli sein neues Servicekonzept f\u00fcr Reparaturen einf\u00fchren will. Neben dem \u201cHome Repair\u201d gibt es dabei auch das \u201cSingle Swap\u201d-Prinzip, \u201cbei dem das Ger\u00e4t des Kunden gegen ein optisch neuwertiges Ger\u00e4t gleichen Alters getauscht wird\u201d.<\/p>\n

\"Philips
Philips Single Swap<\/figcaption><\/figure>\n
\"Philips
Philips Home Repair<\/figcaption><\/figure>\n

Da ich in den letzten Monaten und Wochen immer mehr Probleme mit meinem 58PFL9955 hatte (hier im Philips Community Forum dokumentiert<\/a>), habe ich mich ausgiebig mit Experten und Serviceleuten ausgetauscht. Letztendlich war das Fazit, dass eine Reparatur ansteht, um die gewohnte Bildqualit\u00e4t wieder zu erlangen.<\/p>\n

Da es bereits Juli ist, kam ich auch in den Genuss des neuen Servicekonzepts und ich will meine Erfahrungen euch nicht vorenthalten:<\/p>\n

    \n
  1. Mittwoch, 4.7.2012<\/strong>: Anruf bei der (inzwischen kostenpflichtigen) Hotline f\u00fcr Philips TVs. Nach sehr kurzer Zeit wurde ich zu einem netten Herrn durchgestellt, dem ich kurz mein Problem und die bisherigen Untersuchungen erkl\u00e4rte. Dieser sah auch sofort, dass eine Reparatur ansteht. Noch w\u00e4hrend er dies sagte, wurde die Leitung unterbrochen und das Gespr\u00e4ch war beendet.<\/li>\n
  2. Immer noch Mittwoch<\/strong>: Gleich danach nochmal angerufen \u2013 nach gef\u00fchlten 5 Minuten Warteschleife wurde ich zu einer Dame durchgestellt, die mir mitteilte, dass alle Ansprechpartner im Gespr\u00e4ch seien und dass ich gern zur\u00fcckgerufen werden kann. Da auf R\u00fcckfrage dies wohl aber erst am Donnerstag stattfinden w\u00fcrde und ich generell noch nie zur\u00fcckgerufen wurde, habe ich dies abgelehnt und gesagt, dass ich es selbst sp\u00e4ter noch einmal probiere.<\/li>\n
  3. Immer noch Mittwoch<\/strong>, eine Stunde sp\u00e4ter: Ich rufe an und bin nach zwei Minuten wieder bei einer Dame, die mir aber weiterhelfen kann. Nach kurzem Erl\u00e4utern des Sachverhalts und Aufnahme meiner Daten (die ja bereits bekannt sind \u2013 also reichte nur ein kurzer Abgleich von Adresse und Telefonnummer), wurde mir eine Ticket-Nummer gegeben und ich wurde automatisch mit RTS in Augsburg verbunden. Keine zwei Minuten sp\u00e4ter, war auch dort jemand am Telefon und es wurde sofort ein \u201cSingle Swap\u201d vereinbart: also eine 1:1 Ersetzung. Als Termin wurde Freitag, 6.7.2012 zwischen 8 und 17 Uhr vereinbart. Super Service \u2013 Drei Tage \u2013 WOW.<\/li>\n
  4. Freitag, 6.7.2012<\/strong>: Ich verbringe also einen Tag zuhause. Es ist jetzt, wo ich diesen Blogeintrag erstelle nach 21 Uhr \u2013 und ES IST KEINER GEKOMMEN<\/strong>! Ich habe auch KEINEN ANRUF<\/strong> bekommen, dass was dazwischen gekommen ist! Und nu? Wer zahlt die Arbeitseinschr\u00e4nkung? Ich schiebe hier den schwarzen Peter mal auf die Kette RTS + Spedition, bis mir jemand was anderes sagt. Es ist echt NICHT ZU FASSEN<\/strong>!<\/li>\n
  5. [UPDATE 1] Samstag, 7.7.2012<\/strong>: Ich habe bei der Philips-Hotline angerufen (schneller und netter Kontakt). Laut deren System ist alle korrekt \u201causgel\u00f6st\u201d und die \u201cProblemstelle\u201d scheint die Spedition zu sein. Man will nachforschen und sich bei mir am Montag melden.<\/li>\n
  6. [UPDATE 2] Montag, 9.7.2012 (21 Uhr)<\/strong>: Was ich bereits unter 2. geschrieben habe, ist eingetroffen: KEINER hat<\/strong> mich wie versprochen zur\u00fcckgerufen<\/strong>! Wieso muss ich jetzt dem Service hinterher telefonieren? Wenn alles so ist, wie es aktuell ist, m\u00fcsste RTS jetzt entweder einen TV zu viel oder zu wenig haben. Gibt es denn nirgendwo ein Qualit\u00e4tsmanagement?<\/li>\n
  7. [UPDATE 3] Dienstag, 10.7.2012 (9 Uhr)<\/strong>: Es kommt Bewegung ins Spiel! Eben hat mich ein sehr freundlicher Herr von der Firma Profectis<\/a> in N\u00fcrnberg angerufen. Dieser war sehr verwundert, dass das Austauschger\u00e4t letzten Freitag geliefert werden sollte, da Profectis erst gestern (9.7.2012 \u2013 oder war\u2019s der 6.7.2012, also letzten Freitag \u2013 ich kann mich jetzt nicht mehr genau erinnern \u2013 beides steht nicht im Einklang mit den Informationen, die mir die RTS-Augsburg-Dame genannt hatte) den Auftrag f\u00fcr den Tausch erhalten hat. Der nette Herr will nochmal in Augsburg anrufen und nachfragen, was da schiefgegangen ist. Jedenfalls bekomme ich heute im Laufe des Tages eine SMS, die mit ein Zeitfenster f\u00fcr die Anlieferung Morgen, 11.7.2012 mitteilt.<\/li>\n
  8. [UPDATE 4] Dienstag, 10.7.2012 (14.35 Uhr)<\/strong>: Gerade ist eine SMS gekommen, welches mir f\u00fcr Morgen ein Zeitfenster von 3 Stunden f\u00fcr die TV-Anlieferung nennt.<\/li>\n
  9. [UPDATE 5] Mittwoch, 11.7.2012 (12.50 Uhr)<\/strong>: Habe einen Anruf von der Spedition bekommen, dass man gerade da ist \u2013 90 Minuten vor<\/strong> dem per SMS angek\u00fcndigten Zeitfenster<\/strong>. Aber nicht schlimm, hab ja gerade Mittagspause. Also schnell nach Hause gefahren und Paket schleppen geholfen. Beim Auspacken dann der gro\u00dfe Lacher: ein 55PFL7606<\/strong>. Hallo? 58PFL9955 vs. 55PFL7606? Nicht deren Ernst, oder? Soviel zum Thema Qualit\u00e4tsmanagement! Wieder eingepackt und den TV runtergetragen. Man meldet sich dann bei mir\u2026 ahja \u2013 wie w\u00e4r\u2019s mit dem 9956 als Entsch\u00e4digung? \"Smiley<\/li>\n
  10. [UPDATE 6] Mittwoch, 11.7.2012 (gegen 13.30 Uhr)<\/strong>: R\u00fcckruf vom Spediteur. Aus Sicht der Spedition kann nichts gemacht werden. Jetzt ist Philips wieder am Zug.<\/li>\n
  11. [UPDATE 7] Donnerstag, 12.7.2012 (14.40 Uhr):<\/strong> Ich habe eben einen sehr freundlichen Anruf bekommen. Man ist mir sehr<\/u> entgegengekommen und am kommenden Montag wird der Tausch durchgef\u00fchrt. Aktuelles Zeitfenster 7 bis 17 Uhr. Man hat meine Telefondaten nochmals abgeglichen und man will der Spedition mitteilen, dass sie mit mir einen Termin f\u00fcr ein kleineres Zeitfenster ausmachen sollen. Diesmal habe ich auch eine E-Mail f\u00fcr den Vorgang vom RTS-Portal bekommen.<\/li>\n
  12. [UPDATE 8] Montag, 16.7.2012 (10.20 Uhr)<\/strong>: Ich sitze hier zuhause und bekomme einen Anruf von Profectis: \u201cWir w\u00fcrden gern einen Termin f\u00fcr Morgen<\/u> (Dienstag, 16.7.2012) zur Auslieferung machen. Sie bekommen im Laufe des Tages eine SMS f\u00fcr ein Zeitfenster zur Anlieferung\u2026\u201d (Ged\u00e4chtnisprotokoll). WARUM QU\u00c4LT IHR MICH SO?<\/strong> Langsam m\u00fcsste ich anfangen zu Lachen, wenn es nicht so traurig w\u00e4re!<\/li>\n
  13. [UPDATE 9] Montag, 16.7.2012 (14.10 Uhr)<\/strong>: Gerade ist eine SMS gekommen, welches mir f\u00fcr Morgen ein Zeitfenster von 3 Stunden f\u00fcr die TV-Anlieferung nennt. Ich habe ein D\u00e9j\u00e0-vu\u2026<\/li>\n
  14. [UPDATE 10] Dienstag, 17.7.2012 (8.20 Uhr):<\/strong> Gerade bekam ich einen freundlichen Anruf von einer Dame von Profectis. Diese teile mir mit, dass Profectis den Austausch-TV von RTS NICHT<\/strong> geliefert bekommen hat und somit eine Auslieferung f\u00fcr heute nicht m\u00f6glich ist. Morgen soll es dann funktionieren. Ich bekomme dann im Laufe des Tages eine SMS f\u00fcr ein Zeitfenster zur Anlieferung\u2026<\/li>\n
  15. [UPDATE 11] Dienstag, 17.7.2012 (9.30 Uhr)<\/strong>: Gerade bekam ich einen sehr freundlichen Anruf aus Augsburg. Man hat sich nochmal entschuldigt. Das neue Service-Konzept ist erst ganz am Anfang und braucht noch ein Weilchen, bis es gut geschmiert l\u00e4uft \u2013 das kann ich gut verstehen, da neue Dinge halt immer seine Zeit brauchen. Immerhin haben \u201cwir\u201d ein paar L\u00fccken im System aufgedeckt \"Smiley\". Jedenfalls kommt heute im Laufe des Tages doch noch ein Fahrer und bringt mir den Austausch-TV.<\/li>\n
  16. [UPDATE 12] Dienstag, 17.7.2012 (Nachmittag)<\/strong>: Ich habe Besuch von RTS bekommen, die mir das Tauschger\u00e4t gebracht haben. Lief alles sehr gut ab. Kann mich nicht beklagen \"Zwinkerndes. Bin jetzt am Testen und Einrichten.<\/li>\n
  17. [UPDATE 13] Mittwoch, 25.7.2012 (gegen 11 Uhr):<\/strong> Ich habe gerade einen Anruf von Philips bekommen. Man wollte einen Termin f\u00fcr den TV-Austausch n\u00e4chste Woche machen\u2026 Ahja\u2026 \"Smiley Der nette Mann am Telefon hat dann den Auftrag mal storniert. \"Smiley<\/li>\n<\/ol>\n

    Toengel@Alex<\/p>\n