“Drei Tage sind genug” – Philips’ neues Servicekonzept im Test

Das positive Ende: [UPDATE 12] Dienstag, 17.7.2012 (Nachmittag) – siehe unten…

Tachchen,

Anfang Mai hatte ich berichtet (bzw. darauf verlinkt), dass Philips bzw. TP Vision Anfang Juli sein neues Servicekonzept für Reparaturen einführen will. Neben dem “Home Repair” gibt es dabei auch das “Single Swap”-Prinzip, “bei dem das Gerät des Kunden gegen ein optisch neuwertiges Gerät gleichen Alters getauscht wird”.

Da ich in den letzten Monaten und Wochen immer mehr Probleme mit meinem 58PFL9955 hatte (hier im Philips Community Forum dokumentiert), habe ich mich ausgiebig mit Experten und Serviceleuten ausgetauscht. Letztendlich war das Fazit, dass eine Reparatur ansteht, um die gewohnte Bildqualität wieder zu erlangen.

Da es bereits Juli ist, kam ich auch in den Genuss des neuen Servicekonzepts und ich will meine Erfahrungen euch nicht vorenthalten:

1. Mittwoch, 4.7.2012: Anruf bei der (inzwischen kostenpflichtigen) Hotline für Philips TVs. Nach sehr kurzer Zeit wurde ich zu einem netten Herrn durchgestellt, dem ich kurz mein Problem und die bisherigen Untersuchungen erklärte. Dieser sah auch sofort, dass eine Reparatur ansteht. Noch während er dies sagte, wurde die Leitung unterbrochen und das Gespräch war beendet.
2. Immer noch Mittwoch: Gleich danach nochmal angerufen – nach gefühlten 5 Minuten Warteschleife wurde ich zu einer Dame durchgestellt, die mir mitteilte, dass alle Ansprechpartner im Gespräch seien und dass ich gern zurückgerufen werden kann. Da auf Rückfrage dies wohl aber erst am Donnerstag stattfinden würde und ich generell noch nie zurückgerufen wurde, habe ich dies abgelehnt und gesagt, dass ich es selbst später noch einmal probiere.
3. Immer noch Mittwoch, eine Stunde später: Ich rufe an und bin nach zwei Minuten wieder bei einer Dame, die mir aber weiterhelfen kann. Nach kurzem Erläutern des Sachverhalts und Aufnahme meiner Daten (die ja bereits bekannt sind – also reichte nur ein kurzer Abgleich von Adresse und Telefonnummer), wurde mir eine Ticket-Nummer gegeben und ich wurde automatisch mit RTS in Augsburg verbunden. Keine zwei Minuten später, war auch dort jemand am Telefon und es wurde sofort ein “Single Swap” vereinbart: also eine 1:1 Ersetzung. Als Termin wurde Freitag, 6.7.2012 zwischen 8 und 17 Uhr vereinbart. Super Service – Drei Tage – WOW.
4. Freitag, 6.7.2012: Ich verbringe also einen Tag zuhause. Es ist jetzt, wo ich diesen Blogeintrag erstelle nach 21 Uhr – und ES IST KEINER GEKOMMEN! Ich habe auch KEINEN ANRUF bekommen, dass was dazwischen gekommen ist! Und nu? Wer zahlt die Arbeitseinschränkung? Ich schiebe hier den schwarzen Peter mal auf die Kette RTS + Spedition, bis mir jemand was anderes sagt. Es ist echt NICHT ZU FASSEN!
5. [UPDATE 1] Samstag, 7.7.2012: Ich habe bei der Philips-Hotline angerufen (schneller und netter Kontakt). Laut deren System ist alle korrekt “ausgelöst” und die “Problemstelle” scheint die Spedition zu sein. Man will nachforschen und sich bei mir am Montag melden.
6. [UPDATE 2] Montag, 9.7.2012 (21 Uhr): Was ich bereits unter 2. geschrieben habe, ist eingetroffen: KEINER hat mich wie versprochen zurückgerufen! Wieso muss ich jetzt dem Service hinterher telefonieren? Wenn alles so ist, wie es aktuell ist, müsste RTS jetzt entweder einen TV zu viel oder zu wenig haben. Gibt es denn nirgendwo ein Qualitätsmanagement?
7. [UPDATE 3] Dienstag, 10.7.2012 (9 Uhr): Es kommt Bewegung ins Spiel! Eben hat mich ein sehr freundlicher Herr von der Firma Profectis in Nürnberg angerufen. Dieser war sehr verwundert, dass das Austauschgerät letzten Freitag geliefert werden sollte, da Profectis erst gestern (9.7.2012 – oder war’s der 6.7.2012, also letzten Freitag – ich kann mich jetzt nicht mehr genau erinnern – beides steht nicht im Einklang mit den Informationen, die mir die RTS-Augsburg-Dame genannt hatte) den Auftrag für den Tausch erhalten hat. Der nette Herr will nochmal in Augsburg anrufen und nachfragen, was da schiefgegangen ist. Jedenfalls bekomme ich heute im Laufe des Tages eine SMS, die mit ein Zeitfenster für die Anlieferung Morgen, 11.7.2012 mitteilt.
8. [UPDATE 4] Dienstag, 10.7.2012 (14.35 Uhr): Gerade ist eine SMS gekommen, welches mir für Morgen ein Zeitfenster von 3 Stunden für die TV-Anlieferung nennt.
9. [UPDATE 5] Mittwoch, 11.7.2012 (12.50 Uhr): Habe einen Anruf von der Spedition bekommen, dass man gerade da ist – 90 Minuten vor dem per SMS angekündigten Zeitfenster. Aber nicht schlimm, hab ja gerade Mittagspause. Also schnell nach Hause gefahren und Paket schleppen geholfen. Beim Auspacken dann der große Lacher: ein 55PFL7606. Hallo? 58PFL9955 vs. 55PFL7606? Nicht deren Ernst, oder? Soviel zum Thema Qualitätsmanagement! Wieder eingepackt und den TV runtergetragen. Man meldet sich dann bei mir… ahja – wie wär’s mit dem 9956 als Entschädigung?
10. [UPDATE 6] Mittwoch, 11.7.2012 (gegen 13.30 Uhr): Rückruf vom Spediteur. Aus Sicht der Spedition kann nichts gemacht werden. Jetzt ist Philips wieder am Zug.
11. [UPDATE 7] Donnerstag, 12.7.2012 (14.40 Uhr): Ich habe eben einen sehr freundlichen Anruf bekommen. Man ist mir sehr entgegengekommen und am kommenden Montag wird der Tausch durchgeführt. Aktuelles Zeitfenster 7 bis 17 Uhr. Man hat meine Telefondaten nochmals abgeglichen und man will der Spedition mitteilen, dass sie mit mir einen Termin für ein kleineres Zeitfenster ausmachen sollen. Diesmal habe ich auch eine E-Mail für den Vorgang vom RTS-Portal bekommen.
12. [UPDATE 8] Montag, 16.7.2012 (10.20 Uhr): Ich sitze hier zuhause und bekomme einen Anruf von Profectis: “Wir würden gern einen Termin für Morgen (Dienstag, 16.7.2012) zur Auslieferung machen. Sie bekommen im Laufe des Tages eine SMS für ein Zeitfenster zur Anlieferung…” (Gedächtnisprotokoll). WARUM QUÄLT IHR MICH SO? Langsam müsste ich anfangen zu Lachen, wenn es nicht so traurig wäre!
13. [UPDATE 9] Montag, 16.7.2012 (14.10 Uhr): Gerade ist eine SMS gekommen, welches mir für Morgen ein Zeitfenster von 3 Stunden für die TV-Anlieferung nennt. Ich habe ein Déjà-vu…
14. [UPDATE 10] Dienstag, 17.7.2012 (8.20 Uhr): Gerade bekam ich einen freundlichen Anruf von einer Dame von Profectis. Diese teile mir mit, dass Profectis den Austausch-TV von RTS NICHT geliefert bekommen hat und somit eine Auslieferung für heute nicht möglich ist. Morgen soll es dann funktionieren. Ich bekomme dann im Laufe des Tages eine SMS für ein Zeitfenster zur Anlieferung…
15. [UPDATE 11] Dienstag, 17.7.2012 (9.30 Uhr): Gerade bekam ich einen sehr freundlichen Anruf aus Augsburg. Man hat sich nochmal entschuldigt. Das neue Service-Konzept ist erst ganz am Anfang und braucht noch ein Weilchen, bis es gut geschmiert läuft – das kann ich gut verstehen, da neue Dinge halt immer seine Zeit brauchen. Immerhin haben “wir” ein paar Lücken im System aufgedeckt . Jedenfalls kommt heute im Laufe des Tages doch noch ein Fahrer und bringt mir den Austausch-TV.
16. [UPDATE 12] Dienstag, 17.7.2012 (Nachmittag): Ich habe Besuch von RTS bekommen, die mir das Tauschgerät gebracht haben. Lief alles sehr gut ab. Kann mich nicht beklagen . Bin jetzt am Testen und Einrichten.
17. [UPDATE 13] Mittwoch, 25.7.2012 (gegen 11 Uhr): Ich habe gerade einen Anruf von Philips bekommen. Man wollte einen Termin für den TV-Austausch nächste Woche machen… Ahja… Der nette Mann am Telefon hat dann den Auftrag mal storniert.

Toengel@Alex

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Toengel

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